Estudo da Zenvia ressalta a relevância de rituais internos na maturidade das empresas, auxiliando na retenção e expansão dos clientes.
Garantir o engajamento dos clientes é um desafio constante para as marcas, que buscam estabelecer conexões significativas e duradouras com o público. Por isso, estratégias criativas e personalizadas são essenciais para promover essa interação e fidelizar os consumidores. O engajamento ativo dos clientes não apenas fortalece a relação com a marca, mas também gera um impacto positivo nos resultados do negócio.
Além disso, o envolvimento dos consumidores em campanhas e ações promocionais pode impulsionar a visibilidade da marca e atrair novos públicos. Investir em experiências que estimulem o envolvimento dos clientes pode ser uma maneira eficaz de ampliar o alcance da marca e criar uma comunidade engajada em torno dos produtos e serviços oferecidos. Portanto, é fundamental manter um constante diálogo e incentivar o envolvimento ativo dos consumidores para alcançar o sucesso no mercado.
Desafios de Engajamento e Retenção nas Áreas de Atendimento ao Cliente
No cenário atual, os diversos obstáculos enfrentados pelas áreas de atendimento ao cliente destacam-se pela necessidade de elevar os índices de engajamento, retenção e expansão das contas, como indicam os dados apresentados no estudo Customer Insights 2024. Fatores como a interação constante com os consumidores desempenham um papel crucial na identificação das raízes de cada problema.
A pesquisa aponta que 29% das principais queixas estão associadas à alta precificação, seguidas pela dificuldade na utilização e adoção de um produto (27%) e pela insatisfação com o tempo de atendimento (27%). Tais informações realçam a importância de compreender e agir sobre as demandas dos clientes para superar os desafios de engajamento de forma proativa.
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Para Bruno Dias, Gerente de Customer Success na Zenvia, os dados ressaltam a urgência de adotar estratégias embasadas em informações precisas para vencer as barreiras de engajamento e agregar valor de forma significativa aos clientes. A proposta de utilização de recursos como a Customer Data Platform exemplifica a busca por ações mais assertivas e personalizadas, visando aprimorar a experiência do consumidor.
Experiência do Consumidor: Foco em Envolvimento e Retenção
De acordo com os números levantados, 64% das empresas com valor vitalício (LTV) superior a 12 meses mantêm reuniões regulares, no mínimo trimestralmente, com os clientes. Essa prática demonstra um comprometimento sólido com a colaboração e o envolvimento do consumidor, elementos essenciais para a construção de laços duradouros.
A Zenvia avalia que a maturidade das operações empresariais desempenha um papel fundamental na construção de uma relação mais fluida com os consumidores. Tal maturidade parece correlacionar-se com a realização de rituais internos específicos dentro do contexto corporativo.
Diego Azevedo, CEO e fundador da CS Academy, destaca a importância dos rituais internos para manter as equipes coesas, especialmente em ambientes de trabalho remotos. Esses rituais proporcionam oportunidades valiosas para compartilhar experiências, abordando tanto os desafios enfrentados quanto as iniciativas bem-sucedidas.
Transformação do Mercado: O Desafio do Engajamento Contínuo
Flávia Rodrigues, especialista de Marketing Insights na MindMiners, observa que as empresas de tecnologia e SaaS estão mais habituadas ao conceito de customer centricity, porém, o desafio reside em disseminar essa cultura por todo o mercado. Um grande número de participantes da pesquisa revelou falta de visibilidade sobre indicadores-chave de desempenho essenciais, como NPS, Csat e churn.
A necessidade de priorizar a compreensão profunda dos clientes e a ampliação do engajamento contínuo emergem como pontos cruciais para superar os desafios atuais e futuros no atendimento ao cliente. A implementação de práticas proativas e a busca por estratégias inovadoras podem ser diferenciais decisivos para promover relações duradouras e significativas com os consumidores.
Fonte: @ Mundo do Marketing
